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差评就报警,媒体狗不理要有接受批评虚心改正的气度

admin
微信公号“光明日报”9月12日报道,最近,微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。
  微博博主@谷岳 称,评分为2.85分的狗不理包子王府井总店是大众点评上北京王府井/东四地区评分最低的餐厅,他用体验的方式实拍了这家餐厅的情况,随后视频被@北京人不知道的北京事儿 转发。

视频截图  本文图片均来自微信公号“光明日报”

在视频中,“谷岳”花60元购买了一笼8个的酱肉包,又花38元买了一笼8个的猪肉包。品尝后他评价说酱肉包特别腻、没有用真材实料,而猪肉包面皮粘牙,“感觉和吃半个馒头似的”。“要说也没那么难吃,这种质量20块钱差不多,100块钱两屉有点贵。”博主体验后说,对于网友评价的“服务差”,他倒是感觉不强烈。
  视频发出不久,微博账号“王府井狗不理店”就发布声明称,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,视频发布者侵犯了餐厅名誉权,餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

餐厅回应

但随后,餐厅发布的声明已从微博上删除,也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。
  #王府井狗不理回应网友差评视频##博主回应王府井狗不理包子报警#的相关词条也相继登上微博热搜,网友评论却几乎呈现“一边倒”的态势:“为啥难吃还不让人说?”“客观评价都不行了?”

@谷岳 微博回应

面对网友的差评和吐槽,狗不理略显强硬的声明似乎将自己置于一个更为尴尬的境地。回应中提到的恶意中伤如若确实存在,企业当然可以维权,以避免形象利益蒙受不必要的损失。但如果是消费者如实做出的客观评价,作为市场主体就必须认真对待,动辄雷霆手腕,反而是砸招牌。
  一块老字号牌匾,凝结的是前人的匠心,更是品牌历史的沉淀。在消费选择日趋多样化的今天,依然有许多消费者对老字号商品情有独钟,也是因为它们所承载的核心价值让消费者甘愿为一份情怀买单。

王府井狗不理餐厅 图片来源:视觉中国

可商家也应看到,情怀背后,是消费者对更优质量与更人性化服务的更高需求,只一味依赖情怀,也许能守住老品牌,却留不住好口碑。越是老字号,越是应该增强服务意识,严格质量管理,以保金字招牌长久不衰。
  在网站上关于狗不理包子门店的精选点评中可以看到,“价格太贵”“服务不佳”“味道没优势”占据了点评榜的大多比重。相信这些点评并不都是带有恶意,更多是慕名而来的消费者在失望而归后希望店家能做出改进的期盼。
  此次狗不理关于网友差评的回应,我们看到了一家老店试图挽回形象所做出的努力,却也更希望看到他们能以更平等的姿态来正视所有的评价,无论是好是坏。能成为老字号,就必然要有平静解决问题的智慧,也要有接受批评虚心改正的气度。